刘松博：Do It Well and Do It Right: The Impact of Service Climate and Ethical Climate on Business Performance and the Boundary Conditions

发布时间：2019.04.16

来源： Journal of Applied Psychology, 2016, 101(11).

作者：Jiang, K., Hu, J., Hong, Y., Liao, H., & Liu, S（通讯作者）

作者简介：

毕业于中国人民大学商学院，获管理学博士学位。现为中国人民大学劳动人事学院教授。MIT斯隆管理学院和德克萨斯大学圣安东尼奥分校商学院访问学者。中国管理研究国际学会（IACMR）会员，美国管理学会（AOM）会员。研究方向涉及人力资源管理与领导学，其论文见于Journal of Applied Psychology、Journal of Vocational Behavior、Leadership Quarterly、Human Resource Management、《管理世界》、《心理学报》、《南开管理评论》等国内外权威学术杂志。主持国家自然科学基金、教育部人文社会科学基金等多项课题。撰写著作与教材多部。

获得2013年北京市青年教师教学基本功大赛一等奖和“最受学生欢迎奖”，2013年度中国人民大学“十大教学标兵”；所在项目组获得2012年中国人民大学优秀教学成果奖一等奖；撰写的学术论文获得2010年国际论文奖项The Outstanding Paper Award Winner at the Literati Network Awards for Excellence以及中国企业管理案例与质性研究论坛（2012）最佳论文奖。中国人民大学首批青年杰出学者A岗。

文章摘要：

以往的研究表明，服务氛围可以通过指导员工的服务行为来满足客户，从而提高组织绩效。但是大量的案例显示，仅仅追求服务的卓越是不足以帮助服务组织取得高绩效的。本研究对于之前的研究进行了扩展，探讨帮助服务组织取得高绩效的其它因素。

我们将针对客户的道德氛围确定为服务情境中另一个不可或缺的组织氛围，并研究了服务氛围如何（how）以及何时（when）与道德氛围相结合以提高服务组织的业务绩效。我们选取了一家连锁影院企业作为研究对象。影院是一个典型的服务行业，也是一个影响巨大的行业，2014年中国电影总票房为294亿元人民币，已经位居世界第二。而在这个行业中，票房造假等非道德行为也一直非常普遍。根据从这家连锁企业的196个电影院的多来源多阶段收集的数据，我们发现服务氛围和道德氛围对业务绩效是有不同影响的，其中介机制分别为增加服务行为和减少非道德行为。此外，我们发现服务行为和非道德行为会交互影响业务绩效，具体来说就是当不道德行为低时，服务行为与业务绩效更为正相关。高市场动荡和激烈竞争会进一步加强服务行为与不道德行为之间的这种交互效应。

这些发现为服务管理的理论发展提供了新的见解，为综合理解组织的各类氛围如何影响客户体验和业务绩效做出了理论贡献，并为如何通过协同管理组织氛围和员工行为以最大化服务组织的业务绩效提供了实践价值。本研究确认了服务卓越只是服务组织产生高绩效的必要条件，而非充分条件，服务组织必须重视道德氛围的营造以遏制组织的非道德行为，尤其在今天这样一个充满动荡的市场环境下，这显得格外重要。